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雅虎拍卖号：1141154670

开始时间：07/07/2024 22:35:50

个数：1

结束时间：07/08/2024 22:35:50

商品成色：二手

可否退货：不可

提前结束：可

日本邮费：买家承担

自动延长：可

最高出价：

出价次数：0

卖家账号：point_clef 收藏卖家

店铺卖家：不是

发货地：兵庫県

店家评价：好评：2262 差评：0 拉黑卖家

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★☆初版本帯付!◆カルビーお客様相談室　クレーム客をファンに変える仕組みカルビーお客様相談室（著） Calbee◆日本実業出版社☆★

★商品説明★

スナック菓子の王道といえば「カルビーポテトチップス」。まさに国民的スナック菓子といっても過言ではないロングセラー商品です。しかし支持されているのは、お菓子だけではありません。同社には「カルビーという会社が好き！」という多くの「カルビーファン」がいます。

その人気を支えるのが、卓越したお客様対応でクレーム客の95％をファンに変える、カルビーの「お客様相談室」です。

「お客様相談室」というと、“クレームや苦情の処理をする部署”という印象がありますが、「お客様第一主義」を掲げるカルビーでは、「お客様相談室」を“ファンをつくるための部署”としてとらえています。『カルビーお客様相談室クレーム客をファンに変える仕組み』では、そんなカルビーがファンを生みだす、独自の「顧客視点」と「実践の仕組み」が初めて明かされます。

クレーム客の再購入率95％を実現する「お客様対応」の仕組み
カルビーでは、お客様対応に関する言葉にも「お客様第一主義」の思いを込めています。

その代表例にあげられるのが「クレーム処理」ではなく「ご指摘対応」という表現です。一般的によく使われる「クレーム処理」という言葉だと、「お客様の不満を鎮める」というニュアンスが強く、それがお客様対応にも表れてしまいます。

しかし、「ご指摘対応」という言葉には、「カルビーに期待するお客様の声（＝ご指摘）として、１件1件にもれなく丁寧に向き合っていこう（＝対応）」という目的意識を強く反映しています。

対応するスタッフも「オペレーター」ではなく「コミュニケーター」と呼ばれており、「聞かれたことに回答して処理する」のではなく、「お客様の真意を知るためにコミュニケーションをする」という姿勢が表れています。このように表現を変えるだけでもスタッフの意識が大きく変わり、実際の対応にも色濃く反映されているのです。

さらに、カルビーのお客様相談室には「ご指摘」に対して、スピーディーかつ、お客様の気持ちに寄り添った対応の仕組みがあります。

まずはその速さ、本社のお客様相談室に届いた「ご指摘」の情報は、まずその場で詳しくヒアリングされ、15分以内に全国７支店に設置している地域お客様相談室に伝達されます。その後、各支店の相談員がお客様を訪問する場合は２時間以内に訪問し、お詫び、事実確認とともに商品を預かります。そして、２週間以内に原因を解明し、報告書がお客様に提出されるのです。

「お客様の気持ちに寄り添う対応」がファンをつくる
スピード感もさることながら、要所での「お客様とのコミュニケーション」にも、カルビーのお客様対応の凄さがかくされています。たとえば、預かった商品が原因解明のために製造工場に届いた時点で、「お預かりした商品が工場に着きました」「ご回答差し上げるまで一週間ほどかかります」といった細かな経過報告がされます。

提出される報告書は、専門用語を使わず、写真やイラストでわかりやすく記されるだけでなく、最初にヒアリングした情報を元に、誠意を込めたお詫びもそえられます。

たとえば「孫と一緒に食べていた菓子に異物が入っている」という「ご指摘」があった際には、「お孫さんとのせっかくの楽しい団欒のひとときを台無しにしてしまい、またご不快な思いをおかけして誠に申し訳ありませんでした」というお詫びが添えられました。

こうした経過報告やお客様の状況に即したお詫びをすることで、「ご指摘」をしたお客様から、「自分の伝えたことに対して親身になって動いてくれている」「ささいなことにも真摯に対応してくれている」と、最終的に感謝が寄せられることも。

この誠実かつ、丁寧な対応が、多くのカルビーファンをつくっているのです。

「まさか」を超える対応が「感動」を生む
カルビーでは、「こうしてくれたら嬉しい」という要望の声にもできる限り応えており、そうした取り組みがさらにファンをつくっています。

ある「バターしょうゆ味」の商品をリニューアルしたところ、数人から「少し酸っぱく感じる」という意見があり、味の微調整をしたところ「酸っぱい」という声がなくなりました。さらに、その意見を寄せてくれた人たちに、微調整した新しい商品を送り意見を求めたところ、「まさか本当に変えてくれるとは思っていませんでした」という感激の声が届いたといいます。

多くの消費者は、「意見をしたところで変えてはくれないだろう」と思っています。しかし、カルビーではたとえ少数の声であっても耳を傾け、労をいとわず反映していくことをモットーにしています。

「健康のために塩分控えめの“かっぱえびせん”をつくってほしい」という声が数多く寄せられたことで生まれた「かっぱえびせん塩分50％カット」
期間限定の人気商品「ポテトチップスしあわせバタ～」の定番商品化。
再発売の要望が高かった「ポテトチップスフレンチサラダ」の復活。
これらも「お客様相談室」に届いた声を反映させたものです。

純粋にビジネスとして考えたときに、「それではコストがかかりすぎるのではないか」「リスクが大きいのではないか」と感じる人も多いでしょう。しかし、ファンが増えれば、その人たちからＳＮＳや口コミで評判が広まり、結果として売上にも大きく貢献します。

ニーズが多様化した現代には、企業そのものを愛してくれる「ファン」なくして成長はありません。カルビーの「お客様対応」からは、本当の「お客様第一主義」の在り方と企業を成長させるヒントが得られるはずです。

～日本実業出版社ホームページより～

【出版社内容情報】
クレーム客の95％がファンに変わる、カルビーのお客様対応を初公開！

【内容説明】
クレーム客の再購入率９５％を実現！クレーム客をファンに変える仕組み。マニュアルを超えるお客様対応のすべて。

【目次】
・第１章　カルビーお客様相談室がやるべきこと（お客様相談室は単なる「クレーム処理」の部署ではない；カルビー離れを防ぐだけでなく売上の増大にもつながる施策を目指す　ほか）

・第２章　ご指摘対応のための仕組みづくり（全国７か所に地域お客様相談室を設置；本社から支店へ「１５分ルール」で情報伝達する　ほか）

・第３章　お客様の声を社内へ伝達する（まずは社内の意識を変える；部署、役職の垣根を越えた情報共有　ほか）

・第４章　ネット、ＳＮＳ時代におけるお客様対応（カルビーの「ソーシャルメディアポリシー」；企業としてＳＮＳにどう向き合い、どう活用するか　ほか）

・第５章　カルビーお客様相談室のファンづくり（お客様相談室は「ファンづくり」の部署である；カルビーの社員が、まずカルビーのファンになる　ほか）

～紀伊國屋ホームページより～

～商品の状態～
ISBN:9784534055316
2017年1月20日初版発行。
サイズ：約18.9ｃm×13.2cm×1.5cm、重さ：約210グラム。
帯付き。
表紙カバーに薄い汚れがございますが、中のページに書き込みはございません。
発送前に全体をビニールパッケージさせていただきます。
宜しくお願い申し上げます。

★注意事項★

評価は落札者様の受取連絡のお手続き完了後にさせていただいております。

もし評価がご不要の場合は、受取連絡前に取引ナビのメッセージより連絡いただければ幸いです（評価をされても良い場合はご連絡いただかなくても大丈夫です）。

★発送詳細★

発送方法は以下からお選びいただけます。

・クリックポスト
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・レターパックライト
・レターパックプラス
・ゆうパックおてがる版60サイズ・・・匿名配送
・宅急便コンパクト・・・匿名配送

現在出品している他の商品も、ほぼ同じ日に終了する様に設定しております。

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宜しくお願い申し上げます。

こちらの商品案内は「■@即売くん5.53■」で作成されました。

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